¿Qué es orientar la Estrategia a las Personas?
Para explicar lo que entendemos nosotros por orientación a las Personas, y que se entienda el porqué consideramos que queda un amplio territorio inexplorado, vamos a fundir el pensamiento de dos grandes gurús del Marketing (Philip Kotler y Theodore Levitt), con un gran gurú de la Creatividad y el Pensamiento (Edward de Bono).
Philip Kotler: Marketing 3.0. Del producto, al cliente y a los valores humanos
Por una parte, Philip Kotler, en 2011 en su libro «Marketing 3.0. Del producto, al cliente y a los valores humanos» introduce la necesidad de considerar al Cliente no sólo en su estricta relación comercial con nuestra Organización, sino también en su parcela más humana, contemplando sus valores en nuestra propia oferta.
Efectivamente, vemos en el mundo que nos rodea, grandes Organizaciones que contemplan en su comunicación los valores de las Personas a las que sirven y que también comienzan a alinear sus esfuerzos en R.S.C. (responsabilidad social corporativa) en esta misma dirección.
Desde nuestro punto de vista, aquí todavía queda terreno por explorar.
¿Qué ocurriría si en lugar de hablar de los valores humanos, así en general, hablamos de los valores de las Personas a las que específicamente sirve nuestra Organización?
¿Qué ocurriría si en lugar de ceñir nuestras actuaciones a nuestra R.S.C., o a nuestra comunicación corporativa, lo aplicáramos a un nivel más alto, a nivel de la propia estrategia de Marketing de la Organización (definir nuestro propósito, nuestra propia Identidad, nuestro concepto de negocio)?
De las dos reflexiones anteriores, nace parte de nuestro planteamiento:
Una Organización orientada a las Personas, lo debe ser a las Personas a las que directamente sirve, con una visión amplia de largo plazo.
Una Organización orientada a las Personas, lo es desde su propia estrategia. Su propósito, su Identidad, su propio concepto de negocio, deben estar alineados con las Personas a las que sirve.
Theodore Levitt: Marketing Myopia
En 1960, Theodore Levitt, escribió su famoso artículo «Marketing Myopia», en el que aportaba una nueva explicación al porqué las Industrias dominadas por unos pocos grandes participantes, maduran y ralentizan la innovación, creando espacios para la entrada de nuevos competidores que las sustituyen, con efectos económicos enormemente distorsionantes.
Este mismo efecto, ha sido analizado en la literatura económica frecuentemente, y buenos ejemplos son tanto Joseph Alois Schumpeter que la llamaba «Destrucción creativa», como Oskar Lange que lo interpretó desde la lucha de las Organizaciones que tratan de proteger inversiones antiguas, frente a otras que exploran continuamente nuevos nichos de rentabilidad.
Sin embargo, la aportación de Theodore Levitt es brillante, y distinta a estas explicaciones económicas. La explicación de Levitt es que las grandes organizaciones decaen y desaparecen, siendo superadas por otras organizaciones más dinámicas, por definir su negocio en términos de los productos o servicios que actualmente prestan, por defender el status-quo, y no prestar suficiente atención en atender las necesidades de los Clientes a los que sirven.
Dicho de otra forma, los espacios de oportunidad para terceras Organizaciones se crean por no prestar suficiente atención a cómo satisfacer las necesidades de los Clientes. Si bien, la interpretación original de Levitt se digiría más bien a definir el negocio en términos de producto y no de necesidades de los Clientes, nosotros introducimos aquí un aspecto que nos parece igualmente relevante. Para nosotros esta falta de atención, deriva también en la incapacidad de aplicar toda la innovación del momento para buscar formas más eficientes de satisfacer las necesidades de los Clientes.
Aquí nace un nuevo componente de nuestro planteamiento:
Una Organización orientada a las Personas debe aplicar continuamente toda la innovación del momento para explorar nuevas soluciones que satisfagan mejor las necesidades de las Personas a las que sirve.
Edward de Bono: How Perception Works
El último punto de vista que queremos introducir es el de Edward de Bono, brillante psicólogo e indiscutible teórico de la creatividad y los modelos de pensamiento.
La contribución de Edward de Bono, no proviene estrictamente del mundo del Marketing, su visión es amplia y queda más bien encajada en la categoría de Psicología. Sin embargo, para nosotros aporta un claro valor a la definición de una Organización orientada a las Personas.
¿Qué significa que una Organización deba estar enfocada a las Personas? Por supuesto, no basta con hablar de necesidades. Las Personas que vivimos en sistemas sociales complejos no nos movemos sólo por necesidades. Aquí, para explorar nuevas vías para enfocarse a las Personas, recurrimos a la Psicología y los modelos de Pensamiento.
Con esta aportación, completamos una nueva parcela de nuestro enfoque:
Una Organización orientada a las Personas debe contemplar una visión ampliada de las necesidades de las Personas. La Psicología y los Modelos de Pensamiento, nos permiten contemplar una diversidad de conceptos y fenómenos que nos permiten acercarnos con más eficacia a la mente de las Personas a las que servimos.