Es estupendo cuando un cliente confía plenamente en tu organización, en tu marca, en tu oferta. Cuando se alcanza esa situación, la relación en el día a día fluye perfecta, pensar en futuro es habitual y la satisfacción a uno y otro lado, genera una espiral que hace que des más de lo que pensabas, que seas mejor de lo creías que podías ser.
Para llegar a una situación como ésta no basta con hacer lo correcto. En un mundo lleno de opciones y diversidad, lo correcto no deja huella en las mentes ni en los corazones de los clientes, no sirve para alcanzar esta cima de la relación con los clientes.
Tal y como apuntaba Reichheld en su artículo de Harvard Business Review «One Number You Need to Grow», sólo los clientes que manifiestan una satisfacción excepcional (9 ó 10 en la escala de satisfacción del Net Promoter Score) son apóstoles activos de la marca, sólo aquéllos para los que hemos dejado huella nos recomendaran a sus amigos, a sus familiares, a otros posibles Clientes. El resto, serán usuarios pasivos, indiferentes de nuestra oferta.
El neuromarketing nos enseña además que sólo las experiencias sorprendentes dejan huella en nuestro cerebro, sólo aquéllo que experimentamos por primera vez y llama poderosamente nuestra atención. Lo sorprendente se ancla en nuestra memoria, ocupando un espacio mayor y pervive con el tiempo. Todo lo demás, son capas y capas de sucesos que pasan de forma casi inconsciente.
Para alcanzar la confianza plena, es indispensable convertirse en sorprendente.
- Sorprender implica ser diferente, porque lo común, lo cotidiano difícilmente sorprende.
- Sorprender implica ofrecer algo imprevisto, porque lo previsto pasa inconscientemente, sin huella.
- Sorprender implica estar un paso por delante de tus competidores, porque «estar en mercado» es «estar igualado».
- Sorprender por supuesto implica riesgo, incomodidad, esfuerzo y creatividad. Implica dejar el terreno de lo común, de lo habitual, de nuestras propias reglas y explorar nuevos territorios.
- Sorprender implica obligadamente fallar y volver a probar, con tesón, con perseverancia.
Las organizaciones y las marcas, que hacen de sorprender su objetivo y su razón de ser, irán siempre un paso por delante de aquéllos que no quieren, no saben o no pueden abandonar su área de confort.
¡ No hagas lo correcto, esfuérzate en sorprender !