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Service design para Marketing: Mapa de empatía

El diseño de servicios para los profesionales de Marketing

Una iniciativa de MEJORA COMPETITIVA porque los profesionales de Marketing no diseñamos servicios, diseñamos experiencias

¿Para qué?

Los profesionales de Marketing sabemos lo importante que es ponerse en la piel de los Clientes. Desde siempre hemos estado preocupados por entender que “piensa y siente” (sus necesidades, expectativas, aspiraciones); de que forma le influencia lo que “ve” o lo que “oye”, especialmente en lo que concierne a prescribir un servicio o a generar satisfacción o insatisfacción con la experiencia; siempre nos ha parecido relevante entender sus valores, sus prioridades, “lo que dice y hace“, el cómo se comporta; los “obstáculos” que se perciben (frenos) y las “aspiraciones” (drivers) relativas al servicio.
En el diagrama de empatía se funden todos estos aspectos, en un esquema sencillo, visual y atractivo para trabajar.
Es una herramienta genial para generar empatía y sensibilización “interna” con el Cliente.

¿Cuándo?

Indispensable para generar sensibilización y empatía con un público objetivo determinado, con cualquier finalidad (diseño de ofertas/experiencias; mejora del servicio; comunicación o promoción comercial)

¿Cómo?

El primer paso es reunir a diferentes perfiles de la organización en torno a una mesa.
Cuanto más variados los perfiles, mejor. Si combinamos visión interna y visión externa, mejor.
Especialmente interesante combinar perfiles comerciales, de prestación del servicio, expertos en marketing y en comunicación.
Para desarrollar esta herramienta basta con contar con un dinamizador que la explique previamente, y que después sobre un lienzo de gran formato (o una proyección en pantalla) recoja las ideas que vayan surgiendo por parte de los miembros de la mesa.
Es interesante que sobre las ideas pueda surgir alguna discusión, pero no es indispensable que haya consenso en todas ellas, ante la duda mejor incorporar para la reflexión posterior.

Mapa de empatía en español

Ejemplo mapa de empatía

Disponible online

Aquí podéis utilizar una imaginativa versión online en español de esta herramienta, sobre Google docs que permite trabajo colaborativo en grupo.

Mapa de empatía herramienta online

Nuestro agradecimiento a: Dave Gray, Sunni Brown y James Macanufo por su libro Gamestorming que aporta una perspectiva nueva para el uso de estas herramientas. También a Marcelo Pizarro Miranda por su traducción a español.

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