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Service design para Marketing: Matriz de motivaciones

El diseño de servicios para los profesionales de Marketing

Una iniciativa de MEJORA COMPETITIVA porque los profesionales de Marketing no diseñamos servicios, diseñamos experiencias

¿Para qué?

Una matriz donde se presentan a los diferentes actores del servicio y sus propias motivaciones, relacionando unos y otros en función de cómo su interrelación puede ayudar a satisfacer dichas motivaciones.
Es una herramienta interesante, para no obviar las motivaciones más allá de los clientes del servicio, ya que como nos enseña la experiencia, en ocasiones, las motivaciones de otros actores (ej. personal en contacto directo o indirecto) pueden alterar sustancialmente la experiencia de servicio.

¿Cuándo?

Una buena herramienta, muy útil en las primeras fases de diseño del servicio para considerar desde un inicio las motivaciones de todos los actores y reflexionar sobre cómo las interrelaciones existentes pueden ayudar a encajar con dichas motivaciones.

¿Cómo?

Una matriz estructurada en la que tanto en filas como en columnas se presentan a los actores que intervienen en el servicio, y en cada celda las motivaciones que pueden verse afectadas (positiva o negativamente) a través de su interrelación.

Matriz de motivación

Nuestro agradecimiento a: DensityDesign research group at INDACO Department – Politecnico di Milano and DARC – the Research & Consulting Center of Domus Academy por su esfuerzo documentando estas herramientas.

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