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Service design para Marketing: El Viaje del cliente

El diseño de servicios para los profesionales de Marketing

Una iniciativa de MEJORA COMPETITIVA porque los profesionales de Marketing no diseñamos servicios, diseñamos experiencias

¿Para qué?

El Viaje del Cliente (en inglés, “Customer Journey”) es un esquema que plasma la experiencia del cliente, paso a paso.
Desde la óptica del Marketing, es muy similar a dibujar “el ciclo de vida del cliente” en sus diferentes fases (conocimiento, consideración, decisión, contratación, experiencia, reconsideración y salida) y es muy interesante considerar todas estas fases para no olvidar ninguno de estos momentos clave.
Así mismo, no basta con reflejar las actividades que se desarrollan en secuencia, es fundamental prestar especial atención a aquéllos de los que depende en mayor grado la satisfacción (o insatisfacción) del cliente, así como los distintos “touch points” (momentos, medios, personas) que pueden utilizarse para mantener un contacto con el cliente antes, durante y después del servicio.
Por otra parte, el diagrama puede dar relevancia también a objetos, o aspectos que resulten relevantes de cara al servicio en cuestión.

¿Cuándo?

Es una herramienta necesaria para ampliar la visión de diseño del servicio en contextos tanto anteriores como posteriores al desarrollo del propio servicio, y que resultarán fundamentales para que el cliente conozca, considere y decida probar el servicio.

¿Cómo?

Un diagrama que refleja una secuencia temporal, en la que se destacan fases, “touch points” y cualquier otro aspecto relevante.

El viaje del cliente

Nuestro agradecimiento a: DensityDesign research group at INDACO Department – Politecnico di Milano and DARC – the Research & Consulting Center of Domus Academy por su esfuerzo documentando estas herramientas.

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